Negatieve review over een arts: organiseer een reactie zonder patiëntgegevens

Het beroepsgeheim verdwijnt niet achter een organisatieaccount

De KNMG beschrijft het beroepsgeheim als de vertrouwelijkheid van alles wat een arts tijdens de beroepsuitoefening over een patiënt te weten komt. De handreiking Artsen en social media, geactualiseerd in januari 2020, past die bescherming ook toe op online communicatie. Een naam weglaten is onvoldoende wanneer lezers uit andere details kunnen afleiden om wie het gaat.

De redactionele vertaling voor de werkgever is eenvoudig: laat communicatie geen medische uitleg publiceren die de arts zelf niet openbaar kan geven. Ook een ogenschijnlijk kleine correctie over een afspraak, diagnose of eerder advies kan informatie toevoegen. Dat iemand zelf over zorg schrijft, is geen reden om automatisch diens dossierverhaal daarnaast te zetten. Laat twijfel over een uitzondering vooraf professioneel beoordelen; reputatiedruk is geen werkbare standaardroute voor openbaarmaking.

Leg vast wie het eerste antwoord voorbereidt

Maak één medewerker verantwoordelijk voor signalering en afstemming, met een vervanger tijdens verlof of diensten. Deze persoon bewaakt de openbare reactie, niet het medische dossier. Spreek met de arts af wie de tekst controleert op onbedoelde herkenbaarheid. Een supervisor van een aios of anios kan daarbij helpen, maar hoeft niet namens de arts een inhoudelijke verdediging te schrijven.

De onderstaande stappen zijn praktische organisatiekeuzes, geen wettelijke reactietermijnen. Kies een haalbaar intern beoordelingsmoment. Maak duidelijk dat de arts niet 's avonds persoonlijk reacties hoeft te volgen of een publieke discussie hoeft voort te zetten om betrokkenheid te tonen.

• Bewaar de exacte link, datum en relevante openbare tekst op een beperkt toegankelijke plek.
• Controleer of werkelijk de bedoelde arts of organisatie wordt genoemd; ga niet op basis van een gebruikersnaam in patiëntendossiers zoeken.
• Bepaal of een neutraal antwoord zinvol is en wie dit mag plaatsen.
• Spreek af wie eventuele vervolgreacties beoordeelt en wanneer de openbare uitwisseling stopt.

Reageer op de bereikbaarheid van de organisatie, niet op de behandeling

Een mogelijk antwoord is: 'Wij nemen signalen over onze dienstverlening serieus. Via het contactpunt op onze website kunt u hierover vertrouwelijk contact opnemen.' Dit is een redactioneel voorbeeld, geen verplicht model. Controleer eerst of het genoemde contactpunt bereikbaar is en de melding daadwerkelijk kan opvolgen.

Vermijd toevoegingen zoals 'bij uw laatste consult' of 'u heeft ons advies niet opgevolgd'. Ook het publiek ontkennen van een behandelrelatie vraagt terughoudendheid: een reactieprotocol hoort geen uitnodiging te worden om iedere beoordelaar in administraties te identificeren. Vraag nooit om medische details onder de review. Laat een inhoudelijk gesprek plaatsvinden via de passende, vertrouwelijke route nadat duidelijk is met wie de organisatie communiceert.

Een platformverzoek is geen garantie op verwijdering

Wanneer een bericht bijvoorbeeld persoonsgegevens van een medewerker verspreidt, bedreigingen bevat of volgens de organisatie tegen platformregels ingaat, laat de reactie-eigenaar de actuele meldprocedure van dat platform beoordelen. Motiveer een verzoek aan de hand van het openbare bericht en de toepasselijke regels. Voeg niet ter overtuiging een medisch dossier toe. Vraag bij juridische escalatie afzonderlijk advies.

De Federatie Medisch Specialisten en KNMG meldden op 17 april 2025 hun vertrek uit de adviesraad van ZorgkaartNederland. Zij benoemden onder meer de kwetsbaarheid bij individuele, moeilijk te verifiëren reviews. Dit is een gedateerd standpunt van die organisaties, geen vaststelling dat een concrete beoordeling onjuist is en geen bewijs dat een platform die moet verwijderen.

Vertaal feedback naar een onderzoekbare vraag

Vraag intern wat het signaal precies aan de orde stelt: onbereikbaarheid van de polikliniek, onduidelijke uitleg over het vervolg of mogelijk onveilig handelen? Onderzoek een concreet aanknopingspunt via het passende proces. Maak van een sterrenwaardering geen directe personeelsnorm en laat een verzoek om steun niet afhangen van de vraag of de arts het verhaal kan weerleggen.

Een openbaar bericht is niet zonder meer hetzelfde als een ontvangen tuchtklacht of een vastgesteld medisch incident. Komt er een formele klacht binnen, draag die dan over aan de daarvoor ingerichte route. Bevat het bericht een concreet actueel veiligheidsrisico, laat dat afzonderlijk beoordelen; wacht daarvoor niet op de uitkomst van het platformverzoek.

Sluit af met werkafspraken, niet met een reputatiescore

Spreek met de arts af welke praktische steun nodig is, wie nog contact onderhoudt en wanneer het onderwerp opnieuw wordt besproken. Beperk de verspreiding van de review binnen het team; een brede doorstuuractie kan de belasting juist vergroten. Leg alleen noodzakelijke proces- en werkafspraken vast op de daarvoor bestemde plek.

Evalueer vervolgens of het contactpunt werkte, of iemand buiten de afgesproken route reageerde en of de reactie nieuwe patiëntinformatie onthulde. Zo wordt de organisatie beter in opvolging zonder de arts te laten concurreren op beoordelingen of de medische inhoud van het consult publiek te maken.